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清远市自来水有限责任公司社会服务承诺
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一、承诺内容、标准
1、供水水质：出厂水、管网水水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB5749-85）；水质检测采样点按用水人口每2万人设置1个。对水质实行四级监测和生产全过程的控制，确保水质综合合格率达96%以上。
2、供水服务水压：按国家规定服务水压标准，保持相对稳定。新城区以市机关办公大楼前门为中心点3公里半径范围内、旧城区以清城区政府前门为中心点2公里半径范围内，服务水压不低于15米水柱；市规划区边缘地区服务水压不低于12米水柱；市政管网水压测压点每10km2一个。
3、受理用户用水申请，用户申报资料齐全的，5天内按规定完成办理有关用水手续；管网严格按城市给水专项规划和设计要求实施，用户的用水点偏离规划管道的，必须向用户明确说明；在建设方提供施工图纸后，在3个工作日内完成管道预算，按定额标准合理收费。
4、装表通水：用水工程（包括室内、室外）安装完毕，经验收合格，且款项已付清的，在竣工资料归档后7天内装表通水。
5、水表检测。新装水表计量误差不超过±5%；实行周期更换水表；用户水表检定：DN80及以下水表2天内完成，DN100及以上水表3天内完成，遇特殊情况除外。
6、保持不间断供水。计划停水（如因计划停电、正常管道维修等需停水），应提前24小时将停水原因、停水时间及恢复供水时间通过电视、广播通知用户；因管道突发性爆漏等意料不到的事故所造成的大片区、长时间（4小时以上）停水，必须边抢修边通过电视、广播通知用户，小片区停水可通过语音服务系统查询；无论计划停水、突发性停水，对重点用水户都要电话通知。
7、管网维修。供水抢修队24小时备勤。发现或接到报漏后，立即到现场处理；管径DN300mm及以下的24小时内恢复供水；管径DN400mm及以上的不超过48小时（由于交通、道路或其它障碍无法进行修理及不具备作业条件等客观因素除外）。
8、每月抄表收费一次，抄表准确率达到98%。
9、每季度由市卫生监督所在当地新闻媒体上公告一次市区自来水水质情况，公开接受用户监督。
10、管网施工要文明，施工过程要立安全标志牌，工程完成后5天内清场完毕，并在7天内修复道路（特殊情况不超过14天）。
11、设投拆热线：3375904（24小时开通语音服务系统），受理用户反映的有关用水方面的来人、来电、来信等业务；管网维修电话：3330596（旧城区）、3868099（新城区）。员工挂牌上岗，文明接待，做到事事有着落，件件有回音，处理率达到100%。
二、投诉监察
1、用户若发现我公司工作人员违反以上承诺，可随时向公司（含工程公司）或公司属下有关部门投诉；接用户投诉后3天内作出答复，1周内处理完毕；特殊情况不超过10天。
2、如用户对公司（或部门）的答复不满意，可以继续投诉。接到再投诉后，公司将重新认真核实，1周内给用户实事求是的答复。
三、违诺责任
1、若本公司员工在服务工作中给用户造成不便，应向用户赔礼道歉；同时要严格执行责任追究制度，对被投诉而又经证实的有关责任人造成的影响或损失进行追究；对举报投诉人和被投诉的有关责任人分别给予奖励和惩罚。
2、如属我公司员工在服务工作中不按规定标准收费的，由责任人向用户赔礼道歉，主动清退多收款部分。
3、如属我公司员工在服务工作中，出现吃、拿、卡、要、刁，以水谋私问题，除赔偿用户损失外，对责任人要进行严肃处理。
4、因其它违诺造成用户直接经济损失的，由公司或直接责任人负责赔偿。
四、本承诺从二OO二年七月一日起执行。
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